Muito se fala sobre cuidado centrado no usuário na busca pela melhor experiência, no alcance das expectativas e principalmente na estruturação de um sistema justo, transparente e equitativo. No entanto, quanto disso realmente está sendo realizado de maneira integral, quantitativa, qualitativa e possível de ser mensurada com resultados consolidados?
Todos os dias, vejo inúmeros “estudos de caso de cuidado centrado no usuário” publicados nas principais revistas do setor ou mesmo apresentados nos grandes congressos, eventos e feiras. Contudo, uma pergunta que faço é: as instituições estão mesmo preocupadas em iserir o paciente no cuidado ou isso é feito de maneira isolada, mascarando um sistema que ainda tem como foco os números de produtividade? Afinal de contas, temos que concordar que acaba sendo mais fácil e viável analisar uma planilha de números do que capacitar líderes, desenvolver pessoas, envolver equipes e trazer o usuário para discussões nem sempre tão fáceis.
Será que um dia teremos o usuário envolvido verdadeiramente, não apenas no seu cuidado, mas também como membro ativo na gestão das organizações de saúde e do próprio sistema? Esse é o tema do artigo dessa semana que gostaria da colaboração de vocês leitores para abrirmos uma discussão no fórum de comentários ou mesmo no direct como temos feito desde o início.
Como tenho abordado nos artigos anteriores, vivemos um novo momento na saúde global e isso não é diferente no Brasil. Essa é a hora dos executivos e gestores trabalharem, empreenderem e buscarem ainda mais oportunidades para uma melhor e mais qualificada prestação de serviços em saúde.
Esse novo momento na saúde deixa de lado aquela gestão burocrática, dotada de passividade e lentidão, para um novo olhar, voltado à capacidade de adaptação e às rápidas mudanças e exigências do mercado, onde o desconhecido passa a ser entendido como um diferencial para o desenvolvimento de soluções inovadoras. Mover-se com ousadia e rapidez, trazendo todos os participantes do sistema em busca de novas oportunidades é uma dessas tendências para evitar ameaças e, acima de tudo, trazer segurança, transformando incertezas em certezas e capacidade de evoluir continuamente. Para que um sistema seja sustentável é preciso conhecer a visão e os interesses de todos seus participantes. No caso específico da saúde, sabemos que a geração de valor é um assunto massivamente abordado e que muitas vezes é tratado de maneira subjetiva, ideológica e até leviana. Penso que o primeiro passo é ter uma atenção maior em um participante em especial, que acaba sendo esquecido em grande parte dos planejamentos, o qual todas as ações refletem diretamente nele, que é o usuário do sistema.
Quantas vezes participamos de reuniões cujo enfoque ainda se baseia exclusivamente em números relacionados diretamente aos interesses individuais de determinados prestadores, produção e receita? Esse é o caminho habitual utilizado ao longo de décadas pelas organizações de saúde. É também um dos fatores contribuintes para o não alcance de metas e do distanciamento cada vez maior entre gestores, equipes assistenciais e usuários, que acabam não sendo capacitados, desenvolvidos, ou mesmo inseridos na estratégia do negócio.
Ao pensar de maneira inversa, trazendo o usuário e seus interesses como um dos pilares para a definição de metas, produção e receita, observamos um melhor entendimento na participação de todos almejando um sistema mais justo, menos custoso, mais efetivo e colaborativo, de maior qualidade e, sem dúvida alguma, mais seguro aos usuários, investidores e prestadores de serviço.
Não se trata de tarefa fácil nem rápida, mas ninguém disse que seria. Para que se tenha uma maior interação e envolvimento dos usuários, novos fluxos devem ser desenhados atendendo todas essas expectativas de forma rápida e segura para um sistema que busca sua sustentabilidade, não mais pelo aumento da produtividade como foi feito por décadas, mas agora por meio da eficiência operacional, satisfação do usuário e utilização coerente de recursos. Tudo isso atrelado à tecnologia de ponta, cada vez mais acessível e viável às organizações.
Por mais que ainda existam profissionais (não me refiro apenas àqueles da assistência, mas gestores e executivos) contrários à tranformação digital no segmento da saúde, é consenso que, desde que não interfira na atuação técnica profissional, ela traz inúmeros benefícios e uma capacidade “on time” de leitura de dados e acesso às informações que por anos ficou à deriva. A tecnologia trouxe agilidade aos processos de mudança, tornando-os mais fáceis de implantar, permitindo maior e melhor acesso a todos.
A criação de um sistema efetivo que tenha maior conectividade e o cuidado centrado no usuário torna-se cada vez mais viável e possível. Embora complexo, sabemos que o resultado é de extrema relevância não apenas na prestação dos serviços, mas fundamentalmente na definição de metas reais, geração de valor, atingimento das expectativas de todos os participantes do sistema, e claro, na própria sustentabilidade do negócio.
Qualquer que seja o ponto de partida, toda mudança bem estudada e alinhada aos propósitos organizacionais, traz resultados no curto, médio e longo prazo. Isso envolve as decisões estratégicas e o direcionamento de um novo horizonte. Do contrário, é permanecer no mesmo lugar a mercê da sorte, com as mesmas queixas, dores e sangramentos.
O mundo mudou, o sistema evoluiu e não cabe seguirmos trabalhando a gestão como algo absolutamente complexo, com a ideia errônea de que apenas grandes mentes são capazes de executá-la. A gestão, o envolvimento e o trabalho conjunto do cuidado centrado no usuário são responsabilidades de todos, só assim teremos resultados positivos, uma cultura justa, um cuidado equitativo e integral.
Publicado por Dr. Bruno Cavalcanti Farrás, médico, cofundador e CEO da BFarrás Health Solutions. Executivo com experiência em posições de liderança, atuação estratégica, projetos de inovação, transformação digital, integração de redes de atenção à saúde, desenvolvimento de relacionamento com entidades nacionais e internacionais, além de forte envolvimento e conhecimento dos principais grupos, operadoras, instituições de saúde, agências reguladoras e sociedades médicas do nosso país. Amplo conhecimento no planejamento e gestão de serviços de saúde, implantação de sistemas de gestão da qualidade, planejamento estratégico, processos críticos, gestão de riscos, gestão de corpo clínico, desenvolvimento de times de alta performance e protocolos médicos assistenciais.
Na BFarrás Health Solutions trazemos soluções de excelência para uma gestão eficaz e sustentável. Trabalhamos quatro frentes: Assessoria & Consultoria, Health Academy, Mentoria Profissional e Workshops.
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