A experiência e satisfação do usuário são elementos cruciais na prestação de cuidados de saúde de alta qualidade e têm se tornado uma fonte importante na acreditação em saúde, identificação de oportunidades e criação de vantagem competitiva. Inúmeras são as formas de medir e melhorar a experiência do usuário, e nesta edição o objetivo é trazer lições valiosas de outros setores que podem ser aprendidas na saúde.
Liçoes do Setor de Hospitalidade
O setor de hospitalidade, por exemplo, é amplamente conhecido por seu foco na satisfação do cliente e criação de experiências memoráveis. Os serviços de saúde podem aprender com hotéis e restaurantes sobre a criação de ambientes receptivos e confortáveis, o que requer muito mais que decorar ambientes. Isso inclui a capacitação dos profissionais para fornecer um serviço amigável, acolhedor e capaz de trazer o usuário para uma melhor adesão ao tratamento proposto, logo, mais eficiente.
Outra lição importante é a personalização. Os hotéis utilizam sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) capazes de rastrear as preferências de seus hóspedes e assim oferecer serviços totalmente personalizados. No caso da saúde, os serviços podem adotar abordagens semelhantes, propiciando um melhor entendimento das expectativas e necessidades individuais no fornecimento de cuidados mais personalizados.
Lições da Indústria de Tecnologia
A indústria de tecnologia é conhecida por sua abordagem orientada por dados. Na saúde, sabe-se que essa é uma realidade cada vez mais presente, contudo, ainda subutilizada quando o assunto é a tomada de decisão e planejamento de médio e longo prazo. O aprendizado oriundo da forma como coletar e analisar esses dados seria de grande valia na melhoria dos serviços, ambiente de trabalho, satisfação dos profissionais e na própria experiência do usuário.
Independentemente se através de pesquisas de satisfação, SAC ou análise de comentários dos usuários, a definição apropriada de métricas de desempenho e análise minuciosa e regular por um grupo de profissionais, capacitados e aptos a tomar decisões em prol da melhoria e entrega dos serviços, é o que traria um grande diferencial.
Além disso, a tecnologia desempenha um papel fundamental na experiência do usuário. A telemedicina é um bom exemplo, uma vez que oferece conveniência aos pacientes pelo acesso, levando em consideração a infraestrutura necessária e os limites existentes. Outro caso é a implementação de sistemas de prontuário eletrônico também capazes de melhorar o envolvimento, interação, eficiência e a qualidade do atendimento.
Lições do Setor de Varejo
O setor de varejo é conhecido por sua ênfase na conveniência, acessibilidade e comunicação. Essas características, problemas crônicos encontrados na saúde, podem beneficiar os serviços de saúde na melhoria do acesso aos cuidados de saúde, o que inclui a oferta de horários de atendimento, maior flexibilidade, implementação de serviços de agendamento online para a redução do tempo de espera e estruturação de estratégias de comunicação para informar os beneficiários sobre produtos e serviços, explicando procedimentos, instruções de alta e acompanhamento pós-atendimento.
“Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar de volta para a tecnologia, não o contrário.” Steve Jobs
Medir e melhorar a experiência do usuário é fundamental para o futuro da prestação de cuidados de saúde. Olhando para outras indústrias, valiosas lições, desde que implementadas verdadeiramente e com avaliações regulares de profissionais capacitados, criarão uma experiência do usuário excepcional em um futuro próximo com a percepção integral de estrutura, processos, relacionamentos, pessoas e assistência, aproximando dessa forma propósito e realidade e diferenciando a marca no mercado.
No entanto, a experiência do usuário não é o único aspecto importante na gestão de cuidados de saúde. Torna-se essencial considerar a gestão de ausências, especialmente em um novo mundo onde a saúde dos profissionais finalmente tem estado cada vez mais em foco. Manter a força de trabalho produtiva, saudável e engajada é vital para o sucesso do negócio.
Alinhar a estratégia da organização à gestão e ao desenvolvimento de pessoas é, atualmente, o maior desafio e, ao mesmo tempo, uma obrigação para as organizações que pretendem se manter e prosperar. A gestão de ausências é um conjunto de soluções implementadas para ajudar a prevenir o absenteísmo antes que se torne algo habitual e corriqueiro. Esses recursos podem ajudar os gestores a integrar soluções que apoiem os profissionais no entendimento das políticas, criação de bons ambientes de trabalho e desenvolvimento profissional.
A informação é um importante componente do gerenciamento de ausências. Entender os motivos ajuda na compreensão e apoio à gestão e estruturação de programas e ações de impacto. Serviços e gestores que não relacionam as ausências a baixa qualidade e segurança da assistência, maior ocorrência de eventos adversos, sobrecarga de profissionais, elevado turnover, menor produtividade e não atingimento de metas, acabam subestimando os elevados custos indiretos com saúde ocupacional e prejuízo com a perda de profissionais brilhantes, que muito teriam a agregar.
Em pesquisa realizada por Morneau Shepell, 90% dos empregadores disseram acreditar que as ausências são “muito caras”, mas apenas 52% afirmam que isso constitui um verdadeiro “problema” para o negócio.
Apesar dos muitos desafios, nesses últimos anos as organizações e serviços de saúde ganharam percepções e experiências que transformarão a saúde no futuro. O uso de tecnologias, hoje uma realidade cada vez mais presente no setor, ajudou no melhor entendimento da jornada do paciente, qualidade e segurança assistencial, economia de custos, benefícios de produtividade, melhoria do acesso, melhor gerenciamento de fluxos de trabalho e geração de valor.
Contudo, é necessário um melhor entendimento das pessoas/profissionais para uma melhor abordagem e trabalho conjunto, levando em consideração aspectos como:
· Potenciais mudanças no mercado ou no serviço;
· Transparência na comunicação;
· Clareza de papeis e responsabilidades para uma entrega mais assertiva;
· Disponibilização de canais de comunicação e redes de apoio aos profissionais;
· Remover barreiras existentes;
· Trabalhar uma hierarquização mais horizontalizada;
Em resumo, a experiência do usuário e a gestão de ausências são aspectos cruciais que afetam a prestação de cuidados de saúde de alta qualidade. Através da aprendizado com outros setores e sua coerente aplicação, o setor saúde precisa se preparar para o enfrentamento de desafios cada vez mais complexos, melhorando a qualidade da assistência ofertada a menores custos, ao mesmo tempo em que cuida da saúde e bem-estar e desenvolvimento de sua força de trabalho.
Publicado por Dr. Bruno Cavalcanti Farrás, médico, cofundador e CEO da BFarrás Health Solutions. Executivo com experiência em posições de liderança, atuação estratégica e projetos de inovação.
Na BFarrás Health Solutions trazemos soluções de excelência para uma gestão eficaz e sustentável. Trabalhamos quatro frentes: Assessoria & Consultoria, Health Academy, Mentoria Profissional e Workshops.
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